Retours, remboursements et rétractation

Repérez votre situation ci-dessous, puis lisez la section indiquée. Lorsque plusieurs s'appliquent, vous pouvez choisir celle qui vous est la plus favorable.

Si vous êtes un consommateur dans l'Union européenne, vous disposez d'un droit légal de vous rétracter d'un contrat à distance sans avoir à motiver votre décision et sans pénalité. Ce droit résulte de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs et nous ne pouvons ni le supprimer ni le subordonner à une condition.

Les sous-sections ci-dessous expliquent son fonctionnement.

Vous disposez de 14 jours pour vous rétracter. Le délai court à compter du jour où vous-même, ou un tiers que vous avez désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession des biens.

Si votre commande est livrée en plusieurs lots, il court à compter du jour de réception du dernier lot. Pour respecter le délai, il suffit que vous envoyiez votre décision avant son expiration — les biens n'ont pas à nous être revenus à cette date.

Adressez-nous une déclaration dénuée d'ambiguïté indiquant que vous vous rétractez du contrat : écrivez à [email protected], ou par courrier à [TO BE COMPLETED]. Indiquez votre numéro de commande et ce que vous renvoyez.

Toute déclaration claire suffit. Vous pouvez utiliser le formulaire type ci-dessous, mais vous n'y êtes pas tenu, et nous ne refuserons pas une rétractation au motif qu'elle n'a pas été faite sur notre formulaire ou n'a pas employé des termes particuliers. Nous accuserons réception de votre rétractation sans retard.

Le formulaire de rétractation type de l'Union européenne est disponible sur ce site, prêt à être imprimé ou copié : voir la page « Formulaire de rétractation » accessible depuis le pied de page.

Son utilisation est facultative. Il existe parce que la loi nous impose de le mettre à votre disposition, non parce que votre rétractation en dépendrait.

Renvoyez les biens sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans les 14 jours suivant la communication de votre décision de vous rétracter. Le délai est respecté si vous les expédiez avant l'expiration de ces 14 jours.

Vous supportez les coûts directs de renvoi des biens lorsque vous vous rétractez simplement parce que vous avez changé d'avis. Nous vous indiquerons leur montant probable avant que vous ne vous engagiez, et vous êtes libre de recourir au transporteur de votre choix.

Vous ne payez jamais les frais de retour lorsque les biens sont défectueux, endommagés ou ne correspondent pas à votre commande. Ces cas sont traités dans leurs propres sections ci-dessous, et le présent paragraphe ne s'y applique pas.

Nous remboursons tout ce que vous avez payé, y compris les frais de livraison standard acquittés sur la commande initiale.

Si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que notre mode standard, nous remboursons le coût du mode standard — le supplément payé pour la rapidité n'est pas remboursé.

Lorsque vous ne renvoyez qu'une partie d'une commande, nous remboursons le prix des articles renvoyés ; les frais de livraison ne sont intégralement remboursés que lorsque la commande entière est renvoyée.

Nous remboursons sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans les 14 jours suivant le jour où nous sommes informés de votre rétractation.

Nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la réception des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits. C'est la seule circonstance dans laquelle nous différons un remboursement au titre de la rétractation.

Nous remboursons en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez employé, sauf accord exprès de votre part sur un autre moyen. Ce remboursement n'occasionne aucun frais de notre part.

Lorsque vous avez payé à la livraison, nous conviendrons avec vous d'un mode de remboursement, faute de carte à créditer. Le délai que votre banque ou votre prestataire de paiement met ensuite à faire apparaître les fonds relève d'eux.

Vous pouvez manipuler et examiner les biens comme vous le feriez en magasin — dans la mesure nécessaire pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement.

Si vous les manipulez au-delà et que leur valeur s'en trouve diminuée, nous pouvons déduire le montant de cette dépréciation de votre remboursement. Nous vous expliquerons toute déduction et la manière dont elle a été calculée.

Il s'agit d'une déduction, non d'un refus. La rétractation est votre droit, et son exercice ne dépend pas du fait que les biens soient restés intacts.

Le droit de l'Union comporte une exception pertinente pour la parfumerie. En vertu de l'article 16, point e), de la directive relative aux droits des consommateurs, le droit de rétractation ne s'applique pas aux biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène lorsqu'ils ont été descellés après la livraison.

En pratique : tant qu'un parfum est encore dans son scellé d'origine, vous pouvez vous rétracter et le renvoyer. Une fois ce scellé rompu, le droit de rétractation ne s'applique plus à cet article, pour des raisons d'hygiène.

Cette exception est étroite, et il importe d'être clair sur ce qu'elle ne touche pas. Elle ne s'applique pas lorsqu'un produit est défectueux, lorsqu'il n'est pas conforme à sa description, lorsqu'il est arrivé endommagé, ou lorsque nous vous avons envoyé autre chose que ce que vous aviez commandé. Dans chacun de ces cas, vous disposez d'un recours, que l'article soit scellé ou non et que vous l'ayez utilisé ou non. Un flacon descellé d'un parfum défectueux reste un parfum défectueux.

Indépendamment de tout droit de changer d'avis, nous sommes légalement tenus de fournir des biens conformes au contrat — correspondant à leur description, présentant les qualités que l'on peut raisonnablement attendre de biens de ce type, et propres à leur usage normal.

À défaut, vous disposez de recours prévus par la loi. Dans l'Union européenne, ils découlent de la directive (UE) 2019/771 relative à la vente de biens ; en Libye, du droit libyen de la protection des consommateurs. Leur exercice est gratuit.

Contactez-nous à [email protected] en indiquant votre numéro de commande et une description du problème, avec des photographies si elles sont utiles. Nous ne vous renverrons pas vers le fabricant : notre responsabilité envers vous est la nôtre.

Lorsque des biens ne sont pas conformes au contrat, vous avez droit, dans cet ordre :

Pour les consommateurs de l'Union européenne, nous répondons de tout défaut de conformité existant au moment de la livraison et apparaissant dans un délai d'au moins 2 ans à compter de celle-ci. Plusieurs États membres accordent davantage, et lorsque votre droit national est plus favorable, c'est lui qui s'applique à vous.

Lorsqu'un défaut apparaît au cours de la première année, il est présumé avoir existé au moment de la livraison, et il nous appartient de démontrer le contraire — vous n'avez pas à le prouver.

Ce délai est entièrement distinct du délai de rétractation de 14 jours. L'expiration de l'un est sans effet sur l'autre.

Nous n'offrons actuellement aucune garantie commerciale s'ajoutant à la garantie légale décrite ci-dessus.

Nous le disons franchement, car une garantie volontaire inexistante est pire que pas de garantie du tout : on ne peut s'y fier, et elle peut donner l'impression que vos droits légaux s'y limitent. Ce n'est pas le cas. Votre garantie légale s'applique pleinement et n'est subordonnée à aucun enregistrement de garantie, aucune exigence de justificatif, ni aucun délai que nous nous serions fixé.

Les biens voyagent à nos risques jusqu'à ce que vous en preniez possession. Si un flacon est cassé ou le contenu abîmé lorsque le colis vous parvient, il nous revient d'y remédier.

Signalez-le-nous à [email protected] dans un délai raisonnable après l'avoir constaté, avec votre numéro de commande et des photographies du dommage et de l'emballage si vous pouvez en prendre. Nous vous enverrons un article de remplacement ou vous rembourserons intégralement, livraison comprise, à votre choix et sans frais pour vous.

Il ne vous sera pas demandé de payer les frais de retour, et l'exception d'hygiène décrite ci-dessus ne s'applique pas ici.

Si ce qui arrive n'est pas ce que vous avez commandé — un autre parfum, une autre contenance, un article manquant — la commande n'est pas conforme au contrat et il nous appartient de la rectifier.

Contactez [email protected] en indiquant votre numéro de commande et ce que vous avez reçu. Nous vous enverrons l'article correct et organiserons l'enlèvement ou le retour du mauvais à nos frais.

Vous conservez l'intégralité du prix payé : vous n'êtes pas facturé une seconde fois, vous ne payez pas le retour, et vous ne perdez rien du fait que l'article envoyé par erreur a été descellé.

En plus de tout ce qui précède, nous proposons un retour commercial aux clients qui changent simplement d'avis et qui ne bénéficient pas du droit de rétractation de l'Union européenne — par exemple les clients hors UE.

Les conditions de cette offre sont [TO BE COMPLETED]. Parce qu'elle est volontaire, nous en fixons les conditions, et elle ne s'étend pas aux articles dont le scellé a été rompu.

Le présent paragraphe relève de notre propre politique et non de la loi. Il s'ajoute à vos droits légaux et n'en retire rien : si vous êtes en droit de vous rétracter, ou si les biens sont défectueux, endommagés ou erronés, ce sont ces règles qui s'appliquent, et non les conditions de la présente offre volontaire.

Si vous êtes un consommateur en Libye, le droit libyen de la protection des consommateurs et des transactions électroniques s'applique à votre achat, y compris tout droit légal de retour ou tout recours en cas de biens défectueux.

Ces droits s'appliquent en plus de ce que nous offrons volontairement, et la présente politique ne les limite pas. Lorsque le droit libyen vous accorde un recours plus favorable que celui décrit ici, c'est la loi qui s'applique.

Quelle que soit la voie applicable, commencez par nous contacter. Merci d'indiquer votre numéro de commande.