Devoluciones, Reembolsos y Desistimiento

Localiza tu situación más abajo y lee después el apartado al que remite. Cuando se te apliquen varias, puedes elegir la que más te convenga.

Si eres consumidor en la Unión Europea, tienes el derecho legal de desistir de un contrato a distancia sin necesidad de justificación y sin penalización. Este derecho lo reconoce la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores, y no podemos suprimirlo ni condicionarlo.

Los apartados siguientes explican cómo funciona.

Dispones de 14 días para desistir. El plazo empieza el día en que tú, o una persona que hayas designado distinta del transportista, toma posesión física de los productos.

Si tu pedido se entrega en varias partes, empieza el día en que recibes la última. Para cumplir el plazo basta con que envíes tu decisión antes de que expire: los productos no tienen que estar de vuelta con nosotros para entonces.

Envíanos una declaración clara de que desistes del contrato: escribe a [email protected], o por correo postal a [TO BE COMPLETED]. Indica tu número de pedido y qué devuelves.

Cualquier declaración clara es suficiente. Puedes usar el formulario modelo que figura más abajo, pero no estás obligado, y no rechazaremos un desistimiento porque no se haya hecho en nuestro formulario o no use unas palabras determinadas. Acusaremos recibo de tu desistimiento sin demora.

El formulario modelo de desistimiento de la UE está disponible en este sitio, listo para imprimir o copiar: consulta la página «Formulario de desistimiento» enlazada en el pie.

Usarlo es opcional. Existe porque la ley nos obliga a ponerlo a tu disposición, no porque tu desistimiento dependa de él.

Devuelve los productos sin demora indebida y, en todo caso, en el plazo de 14 días desde que nos comunicas que desistes. El plazo se cumple si los envías antes de que expiren esos 14 días.

Los costes directos de devolución corren a tu cargo cuando desistes simplemente porque has cambiado de opinión. Te diremos a cuánto ascienden previsiblemente antes de que te comprometas, y eres libre de usar el transportista que prefieras.

Nunca pagas los costes de devolución cuando los productos son defectuosos, han llegado dañados o no son lo que pediste. Esos casos se tratan en sus propios apartados más abajo, y este párrafo no se les aplica.

Reembolsamos todo lo que pagaste, incluidos los gastos de envío estándar que abonaste en el pedido original.

Si elegiste una modalidad de entrega más cara que nuestra opción estándar, reembolsamos el coste de la opción estándar: el suplemento que pagaste por la rapidez no se reembolsa.

Cuando devuelves solo una parte del pedido, reembolsamos el precio de los artículos devueltos; los gastos de envío se reembolsan íntegros únicamente cuando se devuelve el pedido completo.

Reembolsamos sin demora indebida y, en todo caso, en el plazo de 14 días desde el día en que se nos informa de tu desistimiento.

Podemos retener el reembolso hasta haber recibido los productos de vuelta, o hasta que aportes una prueba de que los has enviado, lo que ocurra primero. Esa es la única circunstancia en la que retrasamos un reembolso por desistimiento.

Reembolsamos por el mismo medio de pago que utilizaste, salvo que aceptes expresamente otro. El reembolso no te supondrá ningún gasto por nuestra parte.

Si pagaste contra reembolso, acordaremos contigo un método de devolución del dinero, ya que no hay ninguna tarjeta a la que devolverlo. Cuánto tarde después tu banco o tu proveedor de pago en reflejar el importe es cosa suya.

Puedes manipular e inspeccionar los productos como lo harías en una tienda: lo suficiente para comprobar su naturaleza, sus características y su funcionamiento.

Si los manipulas más allá de eso y su valor disminuye como consecuencia, podemos descontar de tu reembolso el importe de esa disminución. Te explicaremos cualquier descuento y cómo se ha calculado.

Se trata de un descuento, no de una negativa. Desistir es tu derecho, y ejercerlo no depende de que los productos estén intactos.

El Derecho de la UE contiene una excepción relevante para la perfumería. Con arreglo al artículo 16(e) de la Directiva sobre los derechos de los consumidores, el derecho de desistimiento no se aplica a los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene, si han sido desprecintados tras la entrega.

En la práctica: mientras un perfume conserve su precinto de fábrica, puedes desistir y devolverlo. Una vez roto ese precinto, el derecho de desistimiento deja de aplicarse a ese artículo, por razones de higiene.

Esta excepción es estrecha, y conviene dejar claro qué es lo que no toca. No se aplica cuando un producto es defectuoso, cuando no es conforme con su descripción, cuando ha llegado dañado o cuando te hemos enviado algo distinto de lo que pediste. En todos esos casos tienes un remedio, esté el artículo precintado o no, y lo hayas usado o no. Un frasco desprecintado de un perfume defectuoso sigue siendo un perfume defectuoso.

Al margen de cualquier derecho a cambiar de opinión, estamos legalmente obligados a entregar productos conformes con el contrato: que se correspondan con su descripción, que tengan las cualidades que cabe esperar razonablemente de un producto de ese tipo y que sirvan para su uso habitual.

Si no lo son, la ley te reconoce remedios. En la UE proceden de la Directiva (UE) 2019/771 sobre compraventa de bienes; en Libia, de la legislación libia de protección del consumidor. Ejercerlos no te cuesta nada.

Escríbenos a [email protected] con tu número de pedido y una descripción del problema, y fotografías si ayudan. No te pediremos que te dirijas al fabricante: nuestra responsabilidad contigo es nuestra.

Cuando los productos no son conformes con el contrato, tienes derecho, en este orden:

Para los consumidores de la UE, respondemos de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega y se manifieste en un plazo de al menos 2 años desde esta. Varios Estados miembros conceden más tiempo, y cuando tu legislación nacional sea más generosa, es esa la que se te aplica.

Cuando un defecto se manifiesta durante el primer año, se presume que ya existía en el momento de la entrega, y nos corresponde a nosotros demostrar lo contrario: tú no tienes que probarlo.

Este plazo es totalmente independiente del plazo de desistimiento de 14 días. El fin de uno no tiene ningún efecto sobre el otro.

Actualmente no ofrecemos ninguna garantía comercial adicional a la garantía legal descrita más arriba.

Lo decimos con claridad porque una garantía voluntaria que no existe es peor que ninguna: no se puede confiar en ella y puede dar la impresión de que tus derechos legales se limitan a lo que ella diga. No es así. Tu garantía legal se aplica íntegramente y no está condicionada a ningún registro de garantía, a la conservación de ningún recibo ni a ningún plazo que hubiéramos fijado nosotros.

Los productos viajan por nuestra cuenta y riesgo hasta que tomas posesión de ellos. Si un frasco llega roto o el contenido dañado cuando el paquete llega hasta ti, es responsabilidad nuestra solucionarlo.

Avísanos en [email protected] en un plazo razonable desde que lo adviertas, con tu número de pedido y fotografías del daño y del embalaje si puedes hacerlas. Te enviaremos una sustitución o te reembolsaremos íntegramente, incluidos los gastos de envío, a tu elección y sin coste alguno para ti.

No se te pedirá que pagues los gastos de devolución, y la excepción de higiene descrita más arriba no se aplica aquí.

Si lo que llega no es lo que pediste —otra fragancia, otro tamaño, un artículo que falta—, el pedido no es conforme con el contrato y nos corresponde a nosotros corregirlo.

Escribe a [email protected] con tu número de pedido y lo que ha llegado. Te enviaremos el artículo correcto y organizaremos la recogida o la devolución del equivocado a nuestra costa.

Conservas íntegro el precio que pagaste: no se te vuelve a cobrar, no pagas la devolución y no pierdes nada por el hecho de que el artículo que te enviamos por error se haya desprecintado.

Además de todo lo anterior, ofrecemos una devolución por buena voluntad a los clientes que simplemente cambian de opinión y a los que no ampara el derecho de desistimiento de la UE, por ejemplo los clientes de fuera de la UE.

Las condiciones de esta oferta son [TO BE COMPLETED]. Al ser voluntaria, sus condiciones las fijamos nosotros, y no alcanza a los artículos cuyo precinto se haya roto.

Este párrafo es política nuestra, no ley. Se suma a tus derechos legales y no resta nada de ellos: si tienes derecho a desistir, o si los productos son defectuosos, han llegado dañados o son los equivocados, se aplican esas reglas en su lugar, y no las condiciones de esta oferta voluntaria.

Si eres consumidor en Libia, la legislación libia de protección del consumidor y de transacciones electrónicas se aplica a tu compra, incluido cualquier derecho legal de devolución o de reparación por productos defectuosos.

Esos derechos se aplican además de lo que ofrezcamos voluntariamente, y esta política no los limita. Cuando la legislación libia te conceda un remedio más fuerte que el que describe esta política, es la ley la que se aplica.

Sea cual sea la vía que se te aplique, empieza por ponerte en contacto con nosotros. Indica tu número de pedido.